Asiakas­palvelun Power BI -raportointi

Tausta

Asiakasyrityksellä on laaja myymäläverkosto ja asiakkaita sekä B2B- että B2C-puolella. Asiakaspalvelussa yritys hyödyntää Salesforcea, johon yhteydenotot kirjataan ja missä ne käsitellään. Yhtiö tunnisti tarpeensa saada kattava käsitys suorituskyvystään ja viestiä siitä tehokkaasti eri sidosryhmille. Analysointimahdollisuuksien parantamiseksi ja manuaalisen työn vähentämiseksi Salesforcen tarjoama raportointi ei ollut riittävää. Tästä syystä he päättivät toteuttaa BI-raportointiratkaisun Power BI:n avulla.

Power BI-ratkaisun yleiskuvaus

Asiakaspalvelun Power BI-raportointiratkaisu toteutettiin jatkuvassa yhteistyössä asiakkaan kanssa, jotta varmistettiin että lopputulos tulee myös käyttöön. Asiakkaan kanssa määritettiin tärkeimmät suorituskykymittarit, kohderyhmät, tarvittava ja saatavilla oleva tieto sekä mahdolliset rajoitteet. Lopputuloksena syntyi tarve kolmelle eri näkymälle, joissa sidosryhmien tarpeet erosivat selkeästi toisistaan:

• Johtoryhmän näkymä
• Operatiivinen näkymä
• Asiakaspalvelulinjan näkymä

Nämä näkymät vastaavat eri sidosryhmien tarpeisiin organisaatiossa, tarjoten heille työkalun dataperusteiden päätöksenteon tueksi. Salesforcen tarjoaman datan lisäksi datamallia rikastettiin useilla eri datalähteillä, jotta saatiin mahdollisimman kuvaava kokonaiskuva.

Johtoryhmän näkymä

Johtoryhmän näkymä tarjoaa pitkän aikavälin kokonaiskuvan niin asiakaspalvelun, kuin myös yhtiön suorituskyvystä. Siinä tarkastellaan tärkeitä suorituskykymittareita, kuten asiakastyytyväisyyttä, palveluaikoja ja reklamaatiokustannuksia. Graafiset esitykset, taulukot ja kaaviot helpottavat datan nopeaa sisäistämistä. Jatkuvasti ajantasainen data tarjoaa kattavan ja nopean kokonaiskuvan johtoryhmälle päätöksenteon tueksi.

Operatiivinen näkymä

Operatiivinen näkymä vastaa sekä B2B- että B2C -operatiivisten tiimien tarpeisiin, tarjoten syvällistä tietoa asiakaspalvelun toiminnoista sekä kentällä tapahtuvista asioista. Näkymään on yhdistetty tietoa niin B2B-asiakkaista kuin myymäläverkostosta. Asiakaspalvelun Power BI -raportti antaa näkymän ruohonjuuritasolle, jotta operatiivisesta toiminnasta vastuussa olevat henkilöt saavat reaaliaikaista tietoa kokonaistilanteesta ja syistä, miksi asiakkaat ovat yhteydessä. Tässä KPI-mittareina ovat esimerkiksi NPS, negatiivisen ja positiivisen palautteen määrä, sekä saman aikavälin muutos edelliseen vuoteen verrattuna. Operatiivisen näkymän odotetaan edistävän asiakastyytyväisyyttä, yhtiön tehokkuutta sekä työntekijöiden kontribuutiota.

Asiakaspalvelulinjan näkymä

Asiakaspalvelulinjan näkymä on suunniteltu asiakaspalvelutiimille sekä erityisesti tiimien esihenkilöille. Se tarjoaa yksityiskohtaisen katsauksen mm. asiakaspalvelijoiden jokapäiväiseen suoriutumiseen, asiakaspalautteisiin, reklamaatioiden lukumääriin, tavoitteisiin ja linjojen jonotilanteisiin. Näkymän avulla asiakaspalvelutiimi pystyy tehokkaasti puuttumaan resursointikysymyksiin, palkitsemaan onnistumisista ja toisaalta puuttumaan varhain, jos mahdollisia kehityskohteita tai puutteita havaitaan. Lisäksi oman suorituksen seuraaminen on tunnistettu työntekoa motivoivaksi tekijäksi.